“3·15”消费者权益保护日即将到来，近日，福清市消委会梳理出2015年5大消费维权典型案例，以提高消费者的维权意识，倡导广大消费者依法维权，正确维权。
案例一：水泥质量差不达到抗压强度
案情简介：2015年5月5日，江阴消委会分会接到福清市消委会转发的消费者投诉转办单。投诉内容为：消费者张某于4月份向某水泥经销商购买某品牌水泥用于建房，但在第5层封顶浇注水泥之后15日，发现第5层的水泥凝固性差，达不到抗压强度。
处理过程及结果：江阴消委会分会工作人员接到投诉后立即前往现场查勘，发现消费者反映属实。之后，工作人员召集当事人双方进行调解。在第一次调解中，消费者张某认为是商家销售的水泥存在质量问题，而商家认为是消费者在施工过程中存在问题（过量添加防裂纤维或使用海砂所致），双方僵持不下。由于消费者所购买的水泥已经全部用完，无法进行水泥质量鉴定。之后，商家向工商部门提交了出厂水泥试验报告单，并认为其所销售的水泥是合格产品。但消费者张某向工商部门提交了一份经福建省建筑工程质量检测中心有限公司提供的《芯样抗压强度检测报告》，报告显示：抗压强度仅正常强度的1/4（报告未对水泥质量作出检测结论）。由于双方存在争议，致使调解无法进行。事后，经工作人员多次调解，商家同意支付4.5万元给消费者，作为第5层房屋的拆除、重盖费用。
案例二：售后将送修的液晶电视主板修坏
案情简介：2015年7月份，消费者陈女士购买一台液晶电视。8月份电视在播放过程中总是暂停，送去维修后，厂家售后中心表示可以免费升级。到了10月6日，电视已送到售后中心一个多月，尚未修好。这时，售后中心表示，是升级过程中主板烧了，需要换个主板，但需要陈女士支付500元费用。陈女士认为不合理，于是向市消委会投诉。
处理过程及结果：市消委会玉龙分会工作人员接到转办件后，立即电话联系消费者了解情况，并致电商家进行调解。商家表示，在升级过程中发现电视主板烧了，但因该机已过了保修期，故向消费者索取维修费500元。工作人员认为，商家是在升级过程中维修不当导致主板烧毁，因此，故障的责任在消费者，不应当向消费者收取费用。商家接受工作人员意见，答应向厂家总部申请免收费用事宜。消费者表示同意。10月21日，工作人员回访消费者，消费者回复该问题已经得到解决 .
评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”,因此，对于出故障的液晶电视，消费者有权要求商家给予免费维修。根据《消法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”.售后服务人员将消费者送修的液晶电视主板毁坏，应负赔偿责任。若要求消费者支付费用再维修主板是侵害消费者的合法权益。因此，工作人员要求商家免除液晶主板的更换费用。
案例三：商家倒闭电器维修难
案情简介：2015年8月3日，消费者俞先生向市消委会渔溪分会投诉称，2013年10月份，他在上迳镇某品牌电器专卖店购买了一台电视，商家承诺保修3年。但当时出现部件损坏，送去以前商家指定的售后服务店进行维修。但售后服务店称，消费者拿的是收款收据，不是正规发票，不予保修。俞先生郁闷说，原先的商家已经关门了，无法再拿到正规发票。为此，向市消委会渔溪分会求助。
调解过程及结果：市消委会渔溪分会工作人员获悉后，向售后服务店了解情况。该店负责人称，因消费者购买时只取得收款收据，并未取得正规发票，按照公司规定，无法予以保修，只能折价换货。工作人员表示，消费者买的是品牌电器，而售后服务店负责该品牌维修，因此消费者有索要该品牌电器发票及售后服务的权利。经工作人员耐心沟通，售后服务店同意为俞先生补开发票，并表示，因消费者所购买的电视部件已停产，无法维修，该店同意消费者以故障电视折合人民币2500元并补差价100元，进行以旧换新处理。
评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”因此，对于出故障的电器，只要在“三包”规定期限内，消费者有权要求商家给予维修。根据《消法》第二十二条规定：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”
消委会工作人员表示，消费者购买商品应记得索取购货凭证。因为索取购货凭证是消费者的基本权利，同时也是经营者的义务。
案例四：手机出故障难退货
案情简介：2015年9月15日，消费者马女士在高山镇中街弘商大厦某通讯店买了一款OPPO手机（型号为R7plus），价格3299元。马女士使用手机时发现，在拍摄过程中手机会闪屏。次日，她到店里要求商家退货。商家表示，可更换同款或其他款式的手机。由于协商不成。马女士向市消委会高山分会投诉。
处理过程及结果：市消委会高山分会工作人员及时介入调解。工作人员表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《移动电话机商品修理更换退货责任规定》相关规定，如果属于质量问题，商家应当负责为消费者退货；如果商家否认质量问题，可以将手机送第三方检测，而且商家应先行垫付检测费用，消费者也拿出等额费用做为责任保证金。最终，商家觉得麻烦，同意退还马女士3299元。
评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”因此，对于出故障的手机，消费者有权要求商家给予退货。根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十一条规定：“自售出之日起7日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理；消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机；消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。”在本案中，工作人员除了熟悉《消法》外，还熟悉相关领域的专门性法规，有力促进了纠纷调解。另外，工作人员能针对质量争议，提出第三方商品质量检测建议方案，杜绝了商家推卸责任行为，最终使这起纠纷调解成功。
案例五：汽车4S店强制消费
案情简介：2015年11月10日下午，消费者陈先生向市消委会宏路分会投诉：他于10月23日在某汽车4S店购买了一辆小车，已支付1000元押金。商家承诺，在购车第二年可退还押金，消费者可以自行选择保险公司，但事后商家却强制消费者必须在该店续签保险服务。
调解过程及结果：接诉后，消委会分会工作人员马上与商家取得联系，召集当事人双方进行调节，告诉商家，这是强制消费行为。最终，商家于同年11月12日将押金1000元退还陈先生。 | 
