福清市监部门发布侵害消费者权益的九大典型案例

东南网福清3月15日讯生活中，每个人都是消费者，我们如何正确维护自己的权益呢？今日，福清市市场监管局发布侵害消费者权益的九大典型案例，以供消费者借鉴参考。

一、被猫抓伤谁之过 调解维权化纠纷

【案情简介】

2022年7月14日，消费者陈女士携其13岁女儿到某猫咖内消费。期间陈女士的女儿在与猫咖内的宠物猫一起玩耍时不慎被猫抓伤，伤口处有轻微破皮流血。被猫抓伤后，陈女士随即带孩子去医院就诊，并于当日找商家协商，要求商家赔偿全部医疗费用，遭到商家拒绝。陈女士无奈，只好向12315求助。

【调解过程及结果】

收到投诉后，福清市玉屏市场监督管理所工作人员介入调查调解。经工作人员调查，陈女士反映的情况属实，孩子确实是在该猫咖内和猫玩耍时被猫抓伤。事发后陈女士立即带孩子去医院诊疗，共支付诊查费、疫苗药品费、预防接种服务费等医疗费642元，其中包含预交5针人用狂犬病疫苗的药品费及预防接种服务费共计570元。商家负责人表示并非不承担责任，但该猫咖内的所有宠物猫都有定期注射疫苗，肯定没有狂犬病，被其抓伤后，只需处理好伤口，不用注射狂犬病疫苗，因此只同意支付部分医疗费，拒绝支付包括疫苗在内的全部医疗费用。最后经工作人员耐心调解，商家最终赔偿陈女士医疗费350元，陈女士表示无异议，调解成功。

【评析】

《中华人民共和国民法典》第一千二百四十五条规定：“饲养的动物造成他人损害的，动物饲养人或者管理人应当承担侵权责任；但是，能够证明损害是因被侵权人故意或者重大过失造成的，可以不承担或者减轻责任。”

《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”

第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”

第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”

第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”

本案中，猫咖店作为经营场所，应当尽到对消费者的安全保障义务，否则造成消费者损害的，应当承担侵权责任。猫咖店的经营者、管理者，作为猫的饲养者或管理者，对顾客的安全保障义务是法定义务，即使店内有贴提醒公告，并不能做为免责理由。本案中的猫咖经营者也没有证据证明该儿童存在故意或者重大过失，因此需要承担相应的损害赔偿责任。2022年8月3日，经工作人员调解，家长一方在监护看管上主动承担一部份责任，商家和消费者就赔偿金额达成一致意见，双方纠纷就此了结。

近年来，一边用餐喝咖啡一边与憨态可掬的宠物近距离接触的各种宠物咖，成为一种时尚，在此提醒消费者爱宠需有度，要考虑宠物本身的危险性和“撸”宠物行为招致危险的可能性。家长带孩子消费的，看好孩子，尽量避免可预见的危险。

宠物咖店作为以宠物作为吸引消费的店铺，经营者作为服务的一方，不应该只是承担管理人的注意义务，而应预见危险发生的可能性，采取充分的告知警示、必要的提醒，同时应设置预防宠物致人损害的完备防护措施，必要时可购买相应保险，承担更高的符合专业管理人的管理义务。正所谓“经营有道、管理有方、安全第一”。

二、军人拍婚纱照恰遇疫情 市监所调解拥军促和解

【案情简介】

2022年7月29日，消费者朱女士投诉称，其爱人为部队军人，两人计划近期外出拍婚纱照，于是7月25日朱女士与福清某婚纱摄影店预定婚纱摄影服务，其中预约拍摄时间为2022年7月29日，拍摄费用共计4999元，并现场缴纳定金1000元。7月28日上午，福清市新型冠状病毒感染肺炎防控工作应急指挥部通报当地有疫情发生，随后其爱人也接到部队电话通知，要求按照防疫工作规定，疫情期间不得外出。朱女士随即与婚纱摄影店进行沟通，希望取消预约并退还定金，但婚纱摄影店只同意延期拍摄，不同意退款。在与婚纱摄影店沟通未果后，朱女士要求该店退还定金1000元。

【调解过程及结果】

接到投诉后，福清市音西市场监督管理所立即联系双方了解情况。朱女士称，其作为军属从外地来福清就是想与爱人抽空请假拍个婚纱照，谁知正好碰到当地发生疫情，其爱人无法按计划外出拍摄，而且其爱人只有7月底有空，后续时间安排很难确定，再加上其来到福清也不方便，因此希望婚纱摄影店退还定金。婚纱摄影店负责人表示，在与朱女士商量确定的拍摄计划单上已标明为“定金预付”，而且开具的收据单也有“预约定金：1000”“下定后拍摄日期可保留一年可转让，若取消拍摄，定金不予退还”等内容，因此仍持同意改期，拒绝退款的态度。工作人员积极与婚纱摄影店负责人进行解释沟通，宣传普及《中华人民共和国军人地位和权益保障法》等法律法规，帮助其认识军人的特殊情况以及做好拥军优属工作的重要性，自觉尊重和优待军人，最终婚纱摄影店负责人同意退还朱女士预付定金1000元。

【评析】

军人或军属作为消费者一员，在购买、使用商品或者接受服务时，也不可避免会遇到权益维权的情况。

《中华人民共和国民法典》第一百八十条规定：“因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有其他规定的，依照其规定。不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。”

第五百六十三条：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能实现合同目的；……”

第五百八十六条规定：“当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。定金合同自实际交付定金时成立。定金的数额由当事人约定；但是，不得超过主合同标的额的百分之二十，超过部分不产生定金的效力。实际交付的定金数额多于或者少于约定数额的，视为变更约定的定金数额。”

第五百八十七条规定：“债务人履行债务的，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金；收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。”

第五百九十条第一款规定：“当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但是法律另有规定的除外。因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。”

定金是当事人为了确保合同的履行，依据法律规定或者当事人双方的约定，由当事人一方在合同订立时或订立后履行前，按照合同标的额的一定比例，预先给付对方当事人一定数额的货币。它属于一种法律上的担保方式，目的在于促使债务人履行债务，保障债权人的债权和合同目的得以实现。

本案中，朱女士以给付定金的方式向婚纱摄影店预定婚纱摄影服务，双方形成了服务合同关系，但由于受突发疫情影响，其爱人未获准外出，导致约定在2022年7月29日拍摄婚纱照的合同目的已无法实现，属于不可抗力可以解除合同情形，其第一时间通知婚纱摄影店取消拍摄，与婚纱摄影店协商解除合同，退还定金。同时，又鉴于朱女士爱人为部队军人、朱女士是外地人等特殊情况，工作人员积极与婚纱摄影店负责人进行沟通，帮助其认识到“拥军无小事”，主动履行拥军优属的社会责任，最终退还朱女士预付定金1000元。

三、小孩就餐被烫伤引纷争 引入司法鉴定获赔三万

【案情简介】

2022年9月4日，消费者王女士投诉称，其与家人于7月31日到福清市某餐馆吃自助餐，用餐期间餐馆服务人员在撤走火锅时，不慎将火锅内的汤汁倒在其4岁的小孩肚子上，致使小孩肚皮被烫伤，随后在餐馆人员的陪同下送医院进行诊治。事后王女士多次找到餐馆协商赔偿事宜，但餐馆始终未能给出任何处理方案。王女士对此不予认可，要求该餐馆赔偿小孩疤痕修复治疗、精神损害等方面的费用。

【调解过程及结果】

接到投诉后，福清市市场监督管理局介入调查调解。王女士称，其小孩被烫伤部位面积较大、情况比较严重，经过多次诊疗，既给小孩带来痛苦，也影响了家人的正常生活，而且后期还要到专业整形医院修复去疤，要求餐馆赔偿目前所有的医疗费用和日后整形修复的费用以及精神损失费用5万元。

餐馆负责人表示，其在事情发生后第一时间配合消费者将小孩送医院治疗，并承担相关医疗费用，而且也咨询过相关专家，小孩受伤的肚皮已治疗完毕，留下的疤痕可以在日后成长中自行消除，治疗已经完毕，不会有其它费用，因此只愿意再赔偿2000元。工作人员多次电话沟通调解，但双方一直未能达成和解。10月9日，福清市市场监督管理局工作人员组织双方进行现场调解。王女士出具当时小孩被烫伤以及目前皮肤疤痕图片和诊疗相关材料，同时针对小孩疤痕后续治疗，还提供了福建康泰司法鉴定所出具的《司法鉴定意见书》，给出的结论为小孩“护理期30日，营养期30日”“后续诊疗项目包括：定期门诊复查、去除瘢痕治疗等（去除瘢痕的费用可在15000元-30000元人民币之间考虑，必要时可按实际发生金额为准）”，因此王女士主张餐馆赔偿涉及小孩皮肤疤痕后续诊疗费、精神损害费、交通费等费用共计4.5万元。

餐馆相关人员表示由于服务人员工作失误而导致小孩被烫伤，愿意承担部分赔偿责任，且前期已支付小孩的相关治疗费用，故只愿意再赔偿1.5万元。经工作人员耐心调解，双方最终达成和解协议，由餐馆向王女士及家人赔礼道歉，并在前期已支付相关治疗费用的基础上，一次性给予赔偿3万元。

【评析】

《中华人民共和国民法典》第一千一百六十五条第一款规定：“行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任。”

第一千一百七十九条规定：“侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费、营养费、住院伙食补助费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿辅助器具费和残疾赔偿金；造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”

第一千一百八十三条规定：“侵害自然人人身权益造成严重精神损害的，被侵权人有权请求精神损害赔偿。因故意或者重大过失侵害自然人具有人身意义的特定物造成严重精神损害的，被侵权人有权请求精神损害赔偿。”

第一千一百八十七条规定：“损害发生后，当事人可以协商赔偿费用的支付方式。协商不一致的，赔偿费用应当一次性支付；一次性支付确有困难的，可以分期支付，但是被侵权人有权请求提供相应的担保。”

第一千一百九十一条规定：“用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由用人单位承担侵权责任。用人单位承担侵权责任后，可以向有故意或者重大过失的工作人员追偿。”

《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”

第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。……”

第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”

本案中，消费者到店用餐与餐馆形成了服务合同关系，餐馆作为经营者，其所提供的餐饮服务理应保障消费者的人身和财产安全，而餐馆服务人员由于工作失误，致使消费者的小孩在用餐过程中被烫伤，已经构成侵权，但是由于餐馆服务人员撤走火锅的行为属于执行餐馆的工作任务，应当由餐馆承担相应的侵权责任。因此消费者在提供专业机构出具的《司法鉴定意见书》的情况下，要求餐馆赔偿小孩皮肤疤痕后续诊疗费等合理费用的诉求应当予以支持。与此同时，虽然餐馆在提供服务过程中存在过失，确实给小孩的身体和精神带来了一定伤害，也影响了家人的正常生活，但消费者未能提供有效证据证明造成严重的精神损害，故消费者提出精神损害赔偿的要求无法得到支持。

在此，提醒消费者在出外就餐时应当选择证照齐全、卫生状况良好的餐饮经营场所，并注意查看场所内的服务设施是否安全，尤其是带小孩的家长，在服务人员上菜或撤下时要特别注意，提醒服务人员尽量远离小孩所处的位置，用餐后应主动索取并保存好消费票据及现场证据，一旦发生纠纷，在协商未果的情况下，及时用法律武器维护自己的合法权益。餐饮经营者在向消费者提供服务时，应认真履行法律法规的相关义务，主动采取排查场所安全隐患、加强员工安全教育及操作培训等措施，营造良好的消费环境，确保用餐群众的消费安全。

四、耳机故障引纠纷 市监维权换了货

【案情简介】

2022年10月30日，消费者王先生投诉称，6月份，他在福清市江阴镇某电子商场购买蓝牙耳机，消费70元，购买时商家承诺坏了包换。2022年10月，消费者在使用过程中，发现耳机故障，遂前往商家要求更换，商家以非本店购买等原因拒绝更换。现场无法沟通未果，于是拨打12315请求给予维权。

【调解过程及结果】

福清市江阴市场监督管理所调解人员接诉后立即组织双方当事人进行调解。消费者王先生出示了故障耳机，并提供了在该店耳机的消费记录，证明了双方的消费合同关系。

商家承认故障耳机为该店销售，但故障原因需寄回厂家调查，才可更换。消费者王先生不认可，表示购买时商家承诺称无论何种原因故障都可更换。后经过调解人员耐心细致的调解，该商家负责人同意为王先生更换。

【评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条的规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”

第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”

第四十条的规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿”。消费者可以要求经营者履行约定的义务。

本案消费者对不符合质量要求的商品，可以按当事人约定履行更换、修理等义务。经过调解人员的调解，商家对相关法律法规有了准确的理解，双方经协商达成一致，按照消费者的要求予以退货。经营者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

日常生活中口头合同因其简便、易行、效率高，在商事活动中经常出现。但俗话说，“口说无凭”，口头合同在提高商业效率的同时，也包含着相当大的道德风险，主张权利者一方来说，无疑会增加举证的困难。在此提醒消费者在消费时尽量避免口头承诺的交易。 

五、定制门窗遭翻车 维权助力来解忧

【案情】

2022年10月31日，消费者投诉举报指挥中心接到消费者苏先生的投诉电话称：家中装修，在龙山某门窗店定制铝合金推拉窗，总金额15280元。安装时发现商家未按照尺寸做，现在商家拒不整改，找商家理论，屡屡遭到推诿和拒绝，无奈之下，苏先生拨打12315热线，寻求帮助，要求商家按尺寸整改，如不能整改，要求商家拆除已安装的铝合金并退还已支付的款项，并赔偿相应的损失和误工费。

【调解过程及结果】

接到投诉后，福清市龙山市场监督管理所工作人员联系双方组织调解。2022年11月1日，工作人员分别电联消费者与商家了解情况后，约定双方于次日抵达商家处现场调解。2022年11月2日，在商家（福清市龙山**门窗店）店内，经工作人员调查，事情的经过如下：消费者苏先生经邻居推介，认识业务跑单员魏某，以为魏某是福清市龙山**门窗店的老板，遂将新房的两个阳台封包装修工程包工包料承包给魏某。在量尺寸时，魏某记录的窗户数据高度108cm。魏某量的高度是不包边的，苏先生以为的高度108cm是含包边的，双方存在认识上的偏差，而当现场安装好窗户框架之后，苏先生发现了这一问题，阳台的围挡部分比其预计的高了5厘米。魏某认为丈量、确认尺寸时双方都在场确认，自己无过失。因双方没有签订书面协议，无书面证明，双方又各持己见，争持不下，调解暂时中止。

之后龙山所工作人员多次电话沟通，不断协调多方时间，促成调解，2022年11月6日下午，组织消费者苏某、业务跑单员、商家三方代表进行现场调解。商家、业务跑单员愿意与消费者协商解决，因误差的5厘米高度并不影响该阳台封包的使用，也符合该小区物业要求的阳台封包区间范围内，另消费者未对铝合金门窗商品质量提出疑义。经消费者同意，本着不浪费资源的基本原则，经调解，消费者与商家、业务跑单员最终达成调解协议：原铝合金窗户费用15280元，加隐形窗费用1374元，原费用合计16654元，商家同意出3000元作为赔偿，商家将按原尺寸完成消费者家中铝合金窗户的全部工程，保质保量完成，并负责今后售后工作。

经调解，消费者与商家、业务跑单员最终达成调解协议：原铝合金窗户费用15280元，加隐形窗费用1374元，原费用合计16654元，商家同意出3000元作为赔偿，商家将按原尺寸完成消费者家中铝合金窗户的全部工程，保质保量完成，并负责今后售后工作。调解后铝合金窗户共计费用13654元，消费者前期已支付5000元，待工程完工后经消费者验收合格后，消费者再将余款8654元支付给商家。

【评析】

中华人民共和国民法典》第七条规定：“民事主体从事民事活动，应当遵循诚信原则，秉持诚实，恪守承诺。”  

第四百六十九条规定：“当事人订立合同，可以采用书面形式、口头形式或者其他形式。书面形式是合同书、信件、电报、电传、传真等可以有形地表现所载内容的形式。以电子数据交换、电子邮件等方式能够有形地表现所载内容，并可以随时调取查用的数据电文，视为书面形式。”

第五百零九条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚信原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。当事人在履行合同过程中，应当避免浪费资源、污染环境和破坏生态。”

第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”

第七百八十一条规定：“承揽人交付的工作成果不符合质量要求的，定作人可以合理选择请求承揽人承担修理、重作、减少报酬、赔偿损失等违约责任。”

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”

第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外…… ” 

第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。……”

本案中，依法成立的合同，对双方当事人具有法律效力。虽然苏先生与魏某之间没有签订书面合同，但根据苏先生提供的转款记录，微信聊天记录等情况，可以确认双方之间存在定作合同的法律关系。消费者和业务员在沟通后，由业务员负责量尺下单，用人单位的商家应当承担责任。本案中，因双方在定制施工前没有签订书面协议，确定图纸和尺寸，双方都应承担一些责任。龙山所工作人员多方组织调解更有利于保护消费者权益，最大限度的实现和解。对于上述处理结果，消费者表示满意，商家亦从中汲取教训，在今后的接单过程中，必须签订书面协议，将条款落实到纸质。

随着家装行业的蓬勃发展，消费者在购买定制家装产品时，尽量选择有实力的、信誉度高的公司，做到签订合同要详细、交付定金要慎重、交货查验要仔细、相关票据要保存。

六、推拿店内老人倒地中风 商家未尽义务担责赔偿

【案情】

2022年11月8日薛女士投诉，9月14日晚，薛女土的公公到渔溪一家休闲中心推拿按摩后，在房间内倒地意识不清，后“120”送医急救，诊断为脑出血。投诉人怀疑其店按摩人员手法力度过重，引发当事人身体不适，要求商家支付医疗费用并提出赔偿，遭到商家拒绝，向“12315”热线求助。

【调解过程及结果】

接到投诉后，福清市渔溪市场监督管理所介入调查调解。薛女土称，其公公是在该按摩店内接受按摩服务后中风，认为该店有不可推卸的责任，该店现场负责人在事情发生时未及时履行救助义务，未尽到安全保障义务，要求商家赔偿。

2022年11月9日，渔溪所工作人员组织双方进行现场调解。薛女士出具了福清市医院的诊疗记录，提供其公公从受伤到康复治疗期间在医院的诊疗记录和发票，计算医药费共计38816.54元。由于老人出院后还需请护工照料，又是一笔费用，给家庭造成经济负担。投诉人要求商家赔偿医药费、及日后护理费，共计60000元。

按摩店负责人提供了事发当天店内现场的视频，表述老人并非在按摩时出现问题，而是按摩完后，独自呆在房间内休息用手机唱歌时发生问题，且店内的工作人员在发现当事人倒地后第一时间喊来了负责人，负责人询问当事人情况如何，当事人尚能作出回答，以上情况有当时工作人员的录像为证。

店负责人又表示当事人年纪较大且平时有饮酒习惯，这次脑出血中风实属偶然性，并非是店内工作人员按摩导致，投诉人要求按摩店承担全部责任不合理。经工作人员耐心调解，双方最终达成和解协议，由按摩店当场一次性给予赔偿15000元，双方和解。

【评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”

第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。” 

第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。…”

本案中，商家提供了按摩理疗服务，双方形成了服务合同关系，商家应对到店的消费者的人身及财产安全负有安全保障义务，对进入场所的消费者应尽到合理的注意义务。商家提供了视频举证证明自己尽到了场所安全保障义务的责任。但当事人在店内摔倒，生命遭受危险时，店内员工未能在第一时间做出判断，及时拨打“120”急救电话 送医。事发时，当事人的家人均不在现场，其对现场情况的描述，有带客观意见，未能提供有效的证据证明当事人脑出血由按摩引起的。最终在渔溪所工作人员的耐心调解下，双方就赔偿金额达成一致意见，双方和解。

商家亦从中汲取教训，将“安全第一”作为经营理念培训员工，加强员工安全教育。做为公共场所的管理者，应该对消费者的安全给予更多的关注，应该加强对于人身损害情形的事前预防与事后及时、正确处理。

七、调查岩板开裂原因 化解家装消费纠纷

【案情】

2022年11月11日，消费者陈先生反映在某商家处购买的岩板经商家派人安装，才安装了10天岩板裂开了，消费者要求商家更换新的岩板，商家表示要消费者自己出钱更换。消费者对此不认可，向12315平台求助要求商家做出赔偿。

【调解过程及结果】

接到投诉后，福清市高山市场监督管理所工作人员接到投诉后，介入高查调解。经了解，陈先生近期在装修自家的房子，在某商家处购买了岩板用作客厅电视背景墙，当天工人安装的时候陈先生在现场，确保安装后完好无损他才离开的，结果过了十天他突然发现安装好的岩板竟然开裂了，陈先生立即找来了该岩板的商家负责人，商家认为该岩板开裂是人为造成的，他们无法为其免费更换新的岩板。

高山所工作人员安排双方进行现场调解，商家表示岩板本来就是一种比较薄的装修材料，遇外力磕碰极易容易损坏，他也到陈先生的家中进行了查看，发现岩板的裂缝位置贯穿了岩板上的开关盒，明显是因为工人在安装开关盒时用力过猛导致了岩板的开裂，所以不是岩板质量的问题，并非商家的责任。

而消费者表示不认可，其认为才短短十天岩板就已经裂开了，本身岩板的质量就存在问题，才会出现裂缝，调解一度陷入了僵局。为了验证商家所陈述的裂缝的情况，工作人员前往陈先生的家中进行查看，发现岩板的裂缝位置确实如商家所描述的，裂缝贯穿了开关盒的开关位置，推断符合因开关盒安装过程中工人过于用力，挤压两侧的岩板从而导致了岩板的开裂。

工作人员也向陈先生了解了相关情况，陈先生表示安装开关的师傅是他另外请的，大概是安装完岩板后的三四天来安装的，安装的时候他没在现场，也不清楚当天的安装情况，但是陈先生表示其购买岩板是因为现在装修比较流行，但其对岩板本身不是很了解，购买时和岩板安装当天商家均未告知岩板这么容易损坏，认为商家还是有一定的责任。经多次调解，双方达成协议：陈先生表示认可岩板开裂的原因，由陈先生出2000元岩板的原材料费用，由商家雇佣工人到其家中为其更换并安装新的岩板。

【评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”

第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”

第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”

本案中，由于本身岩板产品太脆、易碎易裂的属性，且商家在销售及安装过程中未尽到告知义务，导致消费者在后续的开关盒安装过程中造成岩板的开裂，从而引起消费纠纷。经工作人员调解后，双方认可了该岩板确实是人为的因素造成了损坏，但商家未履行告知的义务也存在一定的责任，最终双方达成一致意见，达成调解协议。

经营者在销售过程中应履行相关责任与义务，保证消费者的知情权，不仅要介绍商品的正面信息，更应该告知消费者使用过程中的相关注意事项。

八、商家未履约交货拒退款 市监所介入调解化纠纷

【案情】

投诉人黄某投诉称其2022年12月30日通过被投诉人福清市宏路街道中联江滨御景某糕点店的经营者微信下单订蛋糕，双方约定蛋糕的价格为178元，配送费20元，消费共计支付198元费用。双方约定第二天下午3点送货上门至消费者指定的地点。到了次日下午三点蛋糕未送达，商家称没有骑手接单，最后商家叫了一个滴滴司机送到小区门口，但是无法送到家里，消费者拒绝接收，要求退款，商家拒绝退款还发朋友圈辱骂消费者。消费者投诉要求商家退款，朋友圈赔礼道歉，要求三倍赔偿。

【调解过程及结果】

接诉后，福清市宏路市场监督管理所工作人员介入调查调解。经过核查了解到事实如下：12月30日，投诉人黄某其通过被投诉人福清市宏路街道中联江滨御景某糕点店的经营者微信下单订蛋糕，双方约定蛋糕的价格为178元，配送费20元，消费共计支付198元费用。双方约定第二天下午3点送货上门至消费者指定的地点。但是商家未在约定时间送达，且物品只送到小区门口，也未送货上门到家，与约定不符，所以要求退款。

商家称双方是约定次日3点送货上门，但是因疫情的原因跑腿叫了很久没人，最后没有办法改为滴滴司机送货，导致确实与约定的时间迟到了几分钟，滴滴只能送达投诉人小区门口联系对方下来取，投诉人认为未送货上门直接不要，要求退款，其只能把蛋糕带回来一直放冰箱导致蛋糕都坏了，商家认为是投诉人过激了，且投诉人还在网络上抹黑商家，所以拒绝投诉人要求。经过执法人员耐心调解，对商家讲解相关法律法规，最终商家同意全额退款198元给消费者，调解成功。

【评析】

《消费者权益保护法》第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

第五十三条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。

本案中，投诉人以预付款的方式向商家订购蛋糕，且双方明确约定了商品的价格，交付方式、送达时间和送达地点等，商家收取了消费者提前支付的预付款，那么就应当按照约定的内容履行，商家在履行过程中未按约定时间送达，且未按约定送货上门，在消费者以商家未按约定履行拒绝接收蛋糕要求退款后，未有效及时和消费者沟通，就把蛋糕带回。

商家的违约交付是该案的主要原因，经过执法人员耐心进行沟通调解，同时向商家宣传上述《消费者权益保护法》《侵害消费者权益行为处罚办法》等相关法律法规条款规定，商家最终同意全额退款198元，双方纠纷就此了结。对于上述调解结果，消费者表示满意，商家亦从中汲取教训，将提高服务水平，防止类似事件再次发生。

九、食品安全无小事 临期食品莫大意

【案情】

2022年11月22日蒋女士来电投，在某超市购买的一包2.5元泡椒凤爪，食用时发现变味，并且已经过期，来电投诉，要求商家赔偿。

【调解过程及结果】

接到投诉后，福清市城头市场监督管理所介入调查。虽然投诉人反映的货值为2.5元，食品安全无小事，工作人员向消费者了解情况，蒋女士表述，在超市采买，顺手购买一包泡椒凤爪回家食用后发现变味，发现过期两天，蒋女士表示不要求商家对这包泡椒凤爪赔偿，要求执法人员对商家食品安全情况进行检查。

根据蒋女士提供的情况，城头分会工作人员到超市现场进行核查。在现场未发现过期的泡椒凤爪，但在检查货架时，发现一包临期食品，距保质期剩两天。随即，工作人员向超市负责人宣讲了《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国反食品浪费法》《中华人民共和国消费者权益保护法》相关法条，要求商家做好进货查验，及时下架不符合食品安全标准的食品，保障食品安全。商家马上做出整改，立即下架了不符合食品安全标准的食品，保证在日后经营加强管理，保障食品安全及保证食品可追溯。

城头市场所工作人员将检查结果电话告知了消费者蒋女士。

【评析】

本案中，超市小便利店销售的预包装食品以即食食品、休闲食品、乳品、酒水饮料等为主。即食食品、酸奶乳品由于保质期短，贮藏条件特殊，是变质食品和过期食品的重灾区。在日常经营中，便利店存在过期食品现象一般有如下原因：1.市场基础薄弱，消费者对于有些品牌的认可度不高，产品卖不动；2.没有遵循“先进先出”的原则，补货操作出现问题；3.没有建立固定检查制度。

《中华人民共和国食品安全法》第四条规定：“食品生产经营者对其生产经营食品的安全负责。食品生产经营者应当依照法律、法规和食品安全标准从事生产经营活动，保证食品安全，诚信自律，对社会和公众负责，接受社会监督，承担社会责任。”

第四十七条规定：“食品生产经营者应当建立食品安全自查制度，定期对食品安全状况进行检查评价。生产经营条件发生变化，不再符合食品安全要求的，食品生产经营者应当立即采取整改措施；有发生食品安全事故潜在风险的，应当立即停止食品生产经营活动，并向所在地县级人民政府食品安全监督管理部门报告。

第五十四条规定：“食品经营者应当按照保证食品安全的要求贮存食品，定期检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期的食品……”

第一百四十八条规定：“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。”

《中华人民共和国反食品浪费法》（以下简称《反食品浪费法》）第十二条规定：“超市、商场等食品经营者应当对其经营的食品加强日常检查，对临近保质期的食品分类管理，作特别标示或者集中陈列出售。”

第十三条规定：“各级人民政府及其有关部门应当采取措施，反对铺张浪费，鼓励和推动文明、节俭举办活动，形成浪费可耻、节约为荣的氛围。”

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”

“临期食品”不等同于过期食品，是指即将到达食品保质期但仍在保质期内的食品。有的剩余日期，短则几天，长达数月。商家销售临期食品，应向消费者提前尽到明确告知义务，在销售区域、网购页面作特别标示或集中陈列，在醒目位置标识“临期食品销售专区”，让消费者在保障知情权的前提下，明明白白地购买。

民以食为天，食为安为先。食品经营者应当定期对库存和销售的食品进行检查，及时发现可能危及消费者身体健康和生命安全的隐患，有效防范食品安全问题。消费者若买到过期产品，生产者或者销售者不愿赔偿时，要及时保存证据，拿起法律武器积极维权，共同守护我们的美好“食”光。