福清市市场监管局发布消费维权八大典型案例

东南网3月15日福清站报道 通讯员 融市监

在“3·15”国际消费者权益日来临之际，福清市市场监管局公布侵害消费者权益的八件典型案例。

一、商家违法经营口罩，监管部门迅速查处

【案情简介】2020年1月23日，消费者林先生投诉福清市某超市销售口罩未明码标价，要求调查处理，维护消费者的合法权益。

【调节过程及结果】福清市消委会接到这起投诉后，根据消委会职责，向福清市市场监督管理局音西市场监管所反映。执法人员立即赶往该超市进行现场执法检查，发现货架上销售的“兴虹”牌“非织造布卫生口罩”未明码标价，当即立案调查。

【评析】新冠肺炎疫情防控期间，口罩作为与人体健康和生命安全息息相关的防护产品成为市场上供不应求的重要物资，是社会关注的焦点和热点。本案商家利用疫情导致公众恐慌心理形成的对口罩防护特殊需求，以及认为监管部门工作量大可能难以监管的特殊时期，趁机违法经营销售口罩，牟取非法高额暴利。

针对上述利用疫情的违法经营行为，福清市市场监督管理局音西市场监管所迅速行动，及时查办，严厉惩治，积极维护疫情特殊时期市场交易秩序的稳定，努力为这场全国性抗疫战斗取得最终胜利作出应有的贡献。

本案涉嫌违反《中华人民共和国价格法》第十三条规定“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。”，以及第四十二条规定“经营者违反明码标价规定的，责令改正，没收违法所得，可以并处五千元以下的罚款。”

经营者在疫情防控期间，对防护用品口罩未明码标价的行为，具备从重处罚的情形，案件承办单位经研究决定：1、没收违法所得2058元；2、处以罚款5000元。

二、水箱容积变小，消费维权换货

【案情简介】2020年3月，消费者陈先生向福清市消委会投诉，反映在2019年12月向福清某水塔制品厂购买了一个2800元的2吨压力水箱。水电工安装完毕后告之水箱最多只有1吨，经测量水箱直径约90cm，高度约165cm，容积仅1吨。消费者要求厂家换货遭拒。

【调节过程及结果】福清市消委会接诉后，开展调查工作。根据消费者提供的水箱购买收据，商家注明该水箱规格为2吨，材质SUS304，价格为2800元。消费者表示在订货时因家庭成员多明确要求购买2吨的水箱，而商家销售人员称该款水箱即为2吨，很多人购买。在销售人员的积极推销下，消费者最终购买了该款水箱，但在安装时发现由于水箱容积才1吨，根本无法满足家庭生活需要。消费者要求商家换货时，商家销售人员却称按照行业规则，该水箱容积就是2吨。

商家负责人王经理称由于销售人员失误，将该水箱吨数报为2吨。按照商家的日常销售记录，直径约90cm，高度约165cm的水箱售价均为2800元；而直径约120cm，高度约180cm的水箱销售均价为8000元。商家否认欺诈消费者，强调争议水箱价格为2800元对应的是1吨容量的水箱，如果是2吨容量的水箱则需要8000元价格。消委会工作人员在认真查看消费者家中水箱照片后，发现该水箱铭牌上刻着“容积 2吨”字样。

在客观事实面前，工作人员依据《消费者权益保护法》和《产品质量法》的相关规定，对商家晓之以理、动之以情的疏导、劝解。最终商家承认因失误导致纠纷，并愿意承担责任为消费者免费更换直径约120cm、高度约180cm、容积为2吨的水箱。2020年3月20日下午，诉求双方在福清消委会见证下完成了换货过程，双方达成和解。事后，消费者对处理结果表示满意，感谢消委会的帮助。

【评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”第四十八条规定“经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：……（四）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；……”

《中华人民共和国产品质量法》第二十七条规定“产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求……（三）根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料；……”第四十条规定“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：……（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。……”

本案中，由于消费者订货时明确提出要容积为2吨的水箱，商家应向消费者提供真实的商品信息。面对消费者的质疑时，却称按照行业规则，直径约90cm，高度约165cm的水箱即为2吨，并在容积实际为1吨的水箱上标注产品说明“容积2吨”，不符合以产品说明表明的水箱质量状况。根据《中华人民共和国产品质量法》第四十条的规定，销售者售出的产品出现不符合以产品说明方式表明的质量状况，销售者应当负责修理、更换、退货，给购买产品的消费者造成损失的，应当赔偿损失。因此，消费者要求商家更换的要求应当予以支持。

三、买到发霉大米，维权终获赔偿

【案情简介】消费者方先生反映于2020年7月9日在某超市购买了一包69元珍珠米，回家拆开发现是发霉的，要求商家赔偿。

【调节过程及结果】工作人员现场查看了该超市销售的同品牌同型号大米，商家能够提供进货凭证，且消费者购买的大米在有效期内。但消费者购买当天即拆封，并发现大米发生霉变。经调解，商家同意支付消费者价款十倍即690元的赔偿金，双方和解。

【评析】《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定　消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。

该案例中，超市作为大米零售经营者，虽无证据证明“经营明知是不符合食品安全标准的食品”，但消费者购买当天开袋应发现大米发霉，很可能由于超市储存不当造成。《中华人民共和国食品安全法》第三十三条规定“食品生产经营应当符合食品安全标准，并符合下列要求：（一）具有与生产经营的食品品种、数量相适应的食品原料处理和食品加工、包装、贮存等场所，保持该场所环境整洁，并与有毒、有害场所以及其他污染源保持规定的距离；（二）具有与生产经营的食品品种、数量相适应的生产经营设备或者设施，有相应的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤以及处理废水、存放垃圾和废弃物的设备或者设施；……”在工作人员的调解下，超市愿意主动承担责任，按货款十倍赔偿消费者，取得消费者的谅解，体现超市经营者作为食品安全责任主体，对诉求的重视。

工作人员提醒：消费者在购买食品时，应注意保存收据，发现问题及时维权。食品经营者应保证食品贮存场所符合食品安全要求，由于大米容易受环境条件影响而吸湿、发热、生霉、生虫，因此库房必须具备隔热防潮性能，通风良好，无灰尘、粉尘，并做好降温、降湿、消毒等措施。

四、充值容易退款难，联动调解助力维权

【案情简介】消费者钟女士、王女士和薛女士在福清市音西某服饰店办理了会员卡充值用于购买某品牌女装。2019年11月，商家变更代理品牌，消费者要求退款遭拒。2020年4月，商家通过微信通知消费者该店将提前撤铺，要求消费者及时消费完卡内余额。消费者认为商家侵害其知情权、选择权，向福清市消委会投诉，要求商家退款。福州市消委会、福清市消委会在商家拒绝退款，终止调解后，支持消费者向法院提起民事诉讼。

【调节过程及结果】福清市消委会经过调查，发现以下事实：上述三位消费者分别在福清市音西某服饰店办理了会员卡，之后陆续充值，截止2020年4月28日，充值卡余额约4.5万元。充值时，商家通过店牌等形式，以某品牌女装开展经营活动。商家未与充值客户就服装的数量、质量、履行期限、退款等事项进行约定。

2019年11月，商家变更代理服饰品牌、变更店牌，原品牌服饰只余少量库存。2019年12月，商家通过微信通知会员称该店变更女装代理权。2020年4月，商家宣布由于疫情影响，将于5月底提前撤铺，要求消费者及时消费完卡内余额，否则只能到商家在外地的实体店或网上商城消费。

另有14名消费者因商家拒绝退还预付卡余额投诉，投诉金额合计约13万元。商家辩称，消费者充值时并未约定只供应某品牌女装。现虽然不再代理该品牌女装，但仍有库存，消费者可用会员卡余额购买。虽然微信中通知将于2020年5月底提前撤铺，但店铺租赁期至2020年9月，可能不会发生提前撤铺的情况，消费者可持会员卡继续消费，并不存在违约行为，不允许退款。消费者认为虽然目前商家店内仍销售某品牌女装，但均为两三年前的旧款，与现代理商店内待售的该品牌女装相比，无论数量还是款式均存在较大差距，坚持要求退还预付卡余额。

2020年4月13日，福清市消委会约谈该服饰店，指出根据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，其经营行为涉嫌侵害消费者的知情权、选择权和公平交易权，且在告知消费者变更代理品牌以及计划提前撤铺的情况下，视为其不能履行合同，消费者有权要求退还预付款项，但经营者明确表示拒绝退款。鉴于经营者约谈后仍拒不履行法定义务、不同意投诉人的退款诉求，福清市消委会及时通知消费者终止调解。

2020年4月29日，消费者王女士、钟女士、薛女士向福清市人民法院起诉福清市音西某服饰店利用预付卡侵害消费者合法权益。福州市消委会联合福清市消委会运用快速支持起诉机制，及时联系福州市律师协会法律援助公益诉讼律师，推荐福建天人和律师事务所洪序耿律师、林燕秋律师为消费者提供法律支持，并依职责出具《支持消费者起诉意见书》。2020年5月19日，福清市人民法院启动小额诉讼程序审理该案。经法庭调解，双方当事人自愿达成如下协议：解除王女士等3名消费者与该服饰店的服务合同，该服饰店应于2020年6月3日前退还3位消费者预付卡余额合计4.5510万元。

【评析】投诉人与被诉方是消费者和经营者的法律关系，也是买方与卖方的买卖合同关系。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者享有知情权、自主选择权和公平交易的权利。被诉方自2017年9月以来，通过店牌等形式，开展某品牌女装经营活动。投诉人由于对该品牌女装的青睐而选择预付款充值成为会员，充值后正常消费该品牌女装是投诉人的合同目的。被诉方在代理权变更后才通过微信告知消费者，要求消费者接受新的经营条件并拒绝消费者退款。之后，被诉方又通过微信告知消费者，店铺将于五月底提前撤铺，要求消费者及时消费完充值卡余额，否则只能在外地的店铺或网上商城消费。根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条“经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。”的规定，被诉方的上述行为涉嫌侵害消费者的知情权、选择权、公平交易权。

根据《中华人民共和国合同法》第九十四条“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：……（二）在履行期限届满之前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务；……（四）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；……”被诉方商品代理权发生到期后，以微信的方式告知消费者不再代理以及店铺将于五月底提前撤铺。被诉方已经以自己的行为表示不履行合同，且因其违约行为导致投诉人的合同目的不能实现，投诉人有权要求解除合同，并退还预付款，被诉方应当按照消费者的要求退回预付款并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

该案例运用了福州市、县两级消委会快速支持起诉机制并发挥消费调解与民事诉讼的有效衔接，提高维权成效，是联动维权的创新举措。 

五、抖音网购退货不退款，联合维权让群众满意

【案情简介】消费者高女士来电投诉称其通过抖音平台在某服装店中购买衣服裤子，价值700元。2020年8月15日她收货后不满意衣服款式，第二天即与商家协商退货退款，商家审核通过退货退款申请。物流信息显示2020年8月20日商家已收到货品，但商家迟迟不予退款。

【调节过程及结果】接到投诉件后，福清市消委会工作人员进入抖音平台查询商家——某服装店的登记信息。该商家在平台上已登记个体工商户营业执照，网页显示双方已达成退货退款协议。福清消委会工作人员联合福清市市场监督管理局阳下市场监管所执法人员通过查询数据库获得经营者的联系电话并致电经营者。经调解，商家立即向消费者退款700元，消费者表示满意。

【评析】《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第三条规定网络商品销售者应当依法履行七日无理由退货义务。该法第六条、第七条对不适用七日无理由退货规定的情况也做了界定。本案中消费者通过抖音平台向商家购买服装，收货后七日内即发出退货通知并寄回货物，适用于七日无理由退货的情形，商家应履行退货义务，根据该法第十三条“消费者退回的商品完好的，网络商品销售者应当在收到退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的商品价款”及时向消费者退款。

《电子商务法》第十条规定“电子商务经营者应当依法办理市场主体登记。但是，个人销售自产农副产品、家庭手工业产品，个人利用自己的技能从事依法无须取得许可的便民劳务活动和零星小额交易活动，以及依照法律、行政法规不需要进行登记的除外。”第十五条规定“电子商务经营者应当在其首页显著位置，持续公示营业执照信息、与其经营业务有关的行政许可信息、属于依照本法第十条规定的不需要办理市场主体登记情形等信息，或者上述信息的链接标识。前款规定的信息发生变更的，电子商务经营者应当及时更新公示信息。”本案中，由于商家在抖音平台开店，按照《电子商务法》的规定，应办理市场主体登记并公示。因此，执法人员能根据其公示信息调查实际经营者，最终有效保障了消费者合法权益。而现实生活中，经营者利用社交平台如微信朋友圈销售商品，多数没有进行市场主体登记，经营行为中存在不规范行为，执法人员却由于无处查寻经营者的主体信息无法对其进行惩戒，导致购物存在一定的风险。因此，消费者向电子商务经营者购物时应留意其是否公布市场主体信息，慎选平台，理性消费。

六、特色瓷砖服务信息不到位，色差引发纠纷调解获赔偿

【案情简介】2020年7月29日，福清市消委会成功调解两起消费者投诉同一商家的瓷砖消费纠纷，为消费者挽回经济损失3588元。

【调节过程及结果】消费者杨先生和同乡人林先生分别购买了位于某小区的两套商品房。2020年7月，他们相约至福清市音西某瓷砖店，选购一批知名品牌瓷砖用于新房装修。消费者选中的“阿波罗灰”大板地砖是仿天然大理石制造，表面斑驳着不规则浅色纹理，与深灰色的底色相映衬，显得贵气稳重。他们分别消费5928元和4836元购买该品牌尺寸为80*80的瓷砖用于客厅地板铺贴。但施工过程时，他们不约而同发现瓷砖出现色差。杨先生家客厅入户门至阳台的一块长条形区域瓷砖底色整体较浅，而周边的瓷砖底色较深，显得扎眼、不协调。林先生家的瓷砖仍未铺贴完，由于杨先生及时提醒停止施工。仔细查看，林先生家的瓷砖有的整体底色浅，有的底色深，似乎不是同一批次，确实存在色差。两位消费者要求商家全额退款遭到拒绝，于是向福清市消委会寻求帮助。

工作人员接诉后调查情况，经察看，杨先生家客厅的瓷砖确实存在中间整片区域较浅，周边区域较深的问题。商家辩称：“该品牌瓷砖仿天然大理石，有深有浅是其特色，甚至同一块瓷砖表面颜色都有深浅，遍布各种自然延伸裂纹，制造斑驳的视觉艺术效果。当时店里陈列的两个平方瓷砖铺贴情况亦是如此。消费者聘请的贴砖工人应整体考虑，将瓷砖贴出深浅均匀的效果，不应将浅色区集中铺贴在一起，导致出现大面积浅色和大面积深色的情况。”然而订货时，对于大理石瓷砖容易出现色差的特性，商家并未告知消费者，也未提醒消费者留意此类花色瓷砖铺设时的排版和设计。

工作人员仔细察看，发现瓷砖砖面存在深浅色块和裂纹，属于正常现象；由于没有经过整体设计、布局，导致部分瓷砖铺贴后呈现的底色的确出现深灰和浅灰的色差，底色衔接落差顿挫较为明确，在整体感观上存在不够协调现象。由于杨先生未验货，亦未在施工现场监督，工程结束后才发现色差问题，导致返工重做成本很大；而林先生由于施工期较慢，及时发现色差问题并停工，可调整贴砖方案或退换货。为节省时间、成本，经工作人员调解，双方达成一致意见：商家为两位消费者分别退还三分之一货款分别为1976元和1612元作为赔偿，不再承担更换、退还瓷砖等责任。对该调解结果，消费者表示满意。

【评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”以及第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”该起案例中的大理石瓷砖与传统规则瓷砖不同，表面仿造天然石材的色泽、纹路，即使在同一块砖面上亦呈现深浅色块及裂纹，设计感强，对铺贴的要求较高。虽然消费者收货时没有认真查验，施工时未在场监督，但商家销售该款瓷砖时未提供关于商品的全面信息，未告知消费者该款瓷砖色差的可能性较大应注意拼色导致消费者在工程施工时产生惯性思维，麻痹大意，未及时发现问题导致瓷砖铺贴不均匀，整体效果差，因此商家应承担色差造成的主要责任。

消委会提醒消费者，日常家装工程容易出现色差的主要有地板、地砖、瓷砖等，一般不同批次产品出现色差的几率要高一些。至于颜色相差多少才算色差，行业内尚无专业检测，全凭肉眼和主观判定。至于对装修美观的影响大小及由此造成的损失更无明确固定标准可依，只能靠双方协商解决。为此，建议消费者购买此类商品尽量选购同一批次产品，并在商品送到后，仔细进行颜色比对验收后再进行施工。最好施工前先进行试铺，发现有色差及时提请商家更换。

七、结算失误引欺诈投诉依法处理化矛盾纠纷

【案情简介】消费者来电反映2020年7月1日在某超市购物，购买三瓶“蒙牛冠益乳发酵乳黄桃燕麦250g”（每瓶9元）和一瓶“蒙牛冠益乳酸牛奶草莓果粒250g”（每瓶8.5元）。超市应收35.5元，结算时却要求消费者支付36元。消费者认为超市存在价格欺诈行为，要求赔偿500元。

【调节过程及结果】接到投诉件后，工作人员立即前往该超市展开调查处理工作。在超市货架上，工作人员找到了诉求件中反映的两种商品，两种商品均明码标价，其中“蒙牛冠益乳发酵乳黄桃燕麦250g”标签价为9元/瓶，“蒙牛冠益乳酸牛奶草莓果粒250g”标签价为8.5元/瓶。当天负责结算的收银人员回忆当天的情形。消费者拿了4件单品，其中3件是“蒙牛冠益乳发酵乳黄桃燕麦250g”，1件是“蒙牛冠益乳酸牛奶草莓果粒250g”。由于这4件单品是同一厂家并且商品尺寸一样，外包装基本相同，她由于疏忽以为是同一单品，就按照其中一瓶“蒙牛冠益乳发酵乳黄桃燕麦250g”的商品条形码刷单4件，共收取36元。当消费者买单后发现情况有误立即找她反映，她当场承认失误导致误刷，答应直接退货或退还差价。但消费者不接受，要求赔偿500元。超市负责人表示由于收银员的失误导致纠纷，愿意及时更正错误并向消费者道歉，但消费者要求500元的高额赔偿属于过度维权，无法支持。消费者认为商场标签价与结算价不符就是价格欺诈，他要求按照消费欺诈的法律规定要求500元的赔偿是依法维权，不存在过度维权的情况。工作人员通过认真检查超市商品陈列情况、商品标签情况和查看事发视频录像，证实了商家的情况解释。工作人员根据价格管理的有关规定，认为本案商家行为不构成价格欺诈，并向消费者解释说明。工作人员要求商家加强管理，提高服务质量，避免类似情况发生。

【评析】本案例的焦点在于超市的上述行为是否构成价格欺诈。如果构成价格欺诈，则根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定，除了退款外，还要向商家追加赔偿500元。根据《价格法》第十三条规定“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”和《禁止价格欺诈行为的规定》第六条“经营者收购、销售商品和提供有偿服务的标价行为，有下列情形之一的，属于价格欺诈行为：（二）对同一商品或者服务，在同一交易场所同时使用两种标价签或者价目表，以低价招徕顾客并以高价进行结算的……”的规定，如果商家在标价之外加价出售商品，以低价招徕顾客并以高价进行结算的行为涉嫌价格欺诈。

本案商家属于经营商品种类、数量较多，采用消费者自选方式，统一收银的超市，因员工失误出现个别商品错收价款后主动承认失误、愿意承担相关责任并退还消费者差价。根据《国家发展改革委关于<禁止价格欺诈行为的规定>有关条款解释的通知》第九条“经营者标示价格与结算价格不一致，有下列情形之一的，不属于《规定》第六条第（二）项情形：……（二）经营商品种类、数量较多，采用消费者自选方式，统一收银的超市、商场，个别商品的标示价格与结算价格不一致，但是能够及时更正，建立了明确的错收价款退赔制度并能够有效实施的。……”的规定，本案商家行为不构成价格欺诈。经工作人员耐心解释，消费者表示理解，不再要求超市赔偿。工作人员督促该超市加强内部管理和人员培训，努力提高服务质量，避免类似情况发生。

福清消委会提醒消费者，购物时应留意商品的价格信息，结算时核对单价是否正确，养成保留购物小票的习惯，将小票列明的商品数量和金额与实际进行核对，发现问题及时找商家或拨打12315进行维权。

八、知名茶餐厅吃出蟑螂消费者获千元赔偿

【案情简介】2020年12月14日，福清市消费者黄女士在团购网站上购买了一份某知名茶餐厅价值128元的套餐，并前往就餐。但就餐时黄女士发现自己正在食用的核桃包上有一只蟑螂，向服务员反映后，该店经理过来道歉并表示愿意为消费者免单。考虑到店家态度良好，黄女士继续和朋友就餐，但随后同行朋友又在所食用虾饺内发现了半只蟑螂。黄女士当即拒绝继续就餐，并提出1000元的赔偿要求，但因赔偿数额分歧太大，双方未达成一致意见，无奈之下黄女士只能拨打12315投诉热线向福清市消委会投诉。

【调节过程及结果】接诉后，福清市消委会联合福清市音西市场监管所立即联系双方进行调解。经了解，消费者反映情况属实。经调解，该茶餐厅最终同意退回128元套餐费用，并赔偿黄女士1000元。

【评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定：消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。

本案中，消费者黄女士先在核桃包吃到蟑螂，随即拍照并立即告知店员，经餐厅经理赔礼道歉后继续进餐，但不久又在虾饺中吃到半只蟑螂，拒绝用餐。执法人员现场核查，排除蟑螂由消费者自行带入的可能，商家生产不符合食品安全标准的食品，因此消费者要求退还餐费并赔偿一千元的诉求应予支持。