手机优号被注销未电话通知 移动:避免重复提醒给客户造成不便

《手机优号被注销 移动“一卡双号”惹祸？》追踪报道

针对客户质疑未尽合理通知义务，移动福清分公司表示：

为避免重复提醒给客户造成不便，采用系统短信提醒

使用了14年的“一卡双号”中的手机副号意外被注销，用户还在投诉期间，号码就被移动公司重新销售了。因“一卡双号”比较特殊，用户质疑移动公司未尽合理的通知义务。注销号码前是否需电话通知，移动方面未正面回应(详见本报4月25日头版报道)。该报道见报后，引起不少人的关注。同时，4月26日下午，移动福清分公司以短信的形式，向记者发来一份关于客户诉求核查情况的回复。

声音：既然是手机优号，理应享受与普通用户不一样的服务

4月25日，该报道经本报报纸、网站、微信公众号等多个平台发出后，引起不少人的关注。对于移动注销手机优号的做法，也引发大家的探讨。

网友“黑白画映”认为，根据“客户至上”的原则，既然用户的号码是手机优号，在使用过程中，也理应享受与普通用户不一样的服务，就比如在欠费的提醒上，销号前的通知方式上等应该更加人性化，为用户考虑得更加周到。

“事实上，使用手机优号的用户都是优质客户，当初购买优号的时候，基本都是预存了上万元的话费才拿到的，如果只是享受与普通用户同样的服务，优号的意义就不复存在。”该网友说。

“移动方面根据两条欠费短信，就将使用了14年的手机优号注销，未免显得过于‘简单粗暴’。”而市民黄先生则认为，单就此事而言，用户和移动双方都有一定的责任。不过，在他看来，如今在现实生活中，确实有不少人因为工作忙而疏忽了手机短信。因此通讯运营商在销号的规定及通知方式上，也应该要与时俱进，不能因为用户一时疏忽而让用户“埋单”。

“同时也应该考虑到‘一卡双号’的特殊性，如果平时没切换到副号使用，手机是收不到副号短信的。为此通讯运营商应采取更加多样的提醒方式，确保相关重要信息第一时间通知到用户本人。”黄先生说。

移动福清分公司回复：为避免重复提醒给客户造成不便，采用系统短信提醒

4月26日下午，移动福清分公司相关负责人以短信的形式，向记者发来一份关于客户诉求核查情况的回复。记者注意到，此次回复中，移动方面又强调了用户前期欠费情况及停机的时间等情况。

除此之外，回复中还提到，“客户日常办理业务我公司均有提供服务协议，服务协议有明确说明，根据客户欠费情况，适时以短信、语音等方式提醒客户。为避免重复提醒给客户造成不便，采用系统短信提醒，提醒服务内容包括：余额提醒、欠费提醒等。客户有义务关注自身话费余额情况，及时缴足相关通信费用。客户欠费停机满60日仍未交清欠费和违约金的，移动方有权终止提醒服务，并可通过信函、公告、委托第三方等方式向客户追缴。”

对此，用户蒋先生则称，既然移动可以以语音方式提醒客户，为何从始至终他都没收到移动方面的语音提醒。“没有采取语音提醒，难道就是因为避免重复提醒给客户造成不便?再说，压根就没有语音提醒过，哪来的重复与不便呢?”对于移动方面的回复，蒋先生很不满。

同时，移动福清分公司在回复中还提到，“客户号码13599****99为一卡双号副号，客户表示其两三年前向移动申请分离，但无法分离成功。核查客户号码历史有多次办理一卡双号客户关系取消，又重新登记的记录，不存在客户所述无法办理一卡双号分离的情况。”

对此，蒋先生则称，该副号早前确有与其他号码合并为“一卡双号”后又分离的情况，但那已是多年前的事了。“但目前我面临问题的关键是，该副号与目前正在使用的主号合并成的‘一卡双号’无法分离。我之前多次跑营业厅及向10086投诉，得到的回复就是无法分离。”蒋先生称，就是因为后期的这两张卡无法分离，才导致副号被注销的局面。

26日，针对移动福清分公司方面的回复，记者随即再通过短信进一步追问，但对方并未回复。针对此事的后续进展，本报将继续关注。